Politique sur le traitement des plaintes client
1. Introduction
La présente politique décrit les procédures mises en place par 9485-1557 Québec Inc. (ci-
après le « CABINET ») en matière de traitement des plaintes client.
2. Objectifs
Cette politique vise à ;
• Garantir un traitement équitable et rapide des plaintes des clients.
• Offrir un mécanisme accessible pour les clients afin de faire part de leurs
préoccupations.
• Assurer la conformité avec les exigences réglementaires de l’AMF.
• Utiliser les plaintes comme un levier pour améliorer nos services.
3. Champ d’application
Cette politique s’applique à tous les employés, représentants et dirigeants du CABINET, ainsi
qu’aux clients qui souhaitent déposer une plainte concernant les services fournis par le
CABINET.
4. Définition d’une plainte
Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir
été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :
• Un reproche à l’endroit de l’entreprise;
• Le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un
consommateur;
• Une demande de mesure corrective.
5. Directive relative à l’Article 16.16 de la LDPSF
Le CABINET souhaite agir conformément à l’Article 16.16 de la LDPSF, « Le courtier
hypothécaire qui est informé du dépôt à l’Autorité d’une plainte sur sa conduite, ou de la tenue
par l’Autorité d’une enquête à son endroit, ne doit pas communiquer avec le plaignant ou avec
la personne à l’origine de l’enquête. »
Toutefois, cette restriction n’est pas applicable si le courtier hypothécaire concerné est lui-
même le responsable du traitement des plaintes au sein du cabinet. Dans ce cas, il peut
communiquer avec le plaignant dans le cadre de ses fonctions de responsable du traitement
des plaintes, tout en respectant les principes d’impartialité et de confidentialité. Cette
exception prend fin lorsque le représentant visé par cette exception est informé du dépôt à
l’Autorité d’une plainte sur sa conduite tel qu’en témoigne la procédure à l’article 8.3, ou de la
tenue par l’Autorité d’une enquête à son endroit.
6. Procédure de dépôt de plainte
Les plaintes peuvent être soumises par écrit ou par téléphone. Les coordonnées pour
soumettre une plainte sont disponibles dans toutes correspondances officielles. Pour qu’une
plainte sois valide, elle doit comporter les informations suivantes;
1) Nom et coordonnées du plaignant.
2) Description détaillée de la plainte.
3) Date de l’incident ou de l’événement ayant causé la plainte.
Le CABINET accuse réception de la plainte dans un délai de 10 jours ouvrables suivant sa
réception. Un numéro de suivi est attribué à chaque plainte pour faciliter le suivi.
7. Traitement de la plainte
7.1 La plainte est examinée par le Responsable du traitement des plaintes au sein du
CABINET pour déterminer sa validité et son adéquation.
7.2 Une enquête approfondie est menée pour recueillir toutes les informations
pertinentes. Le plaignant peut être contacté pour des renseignements supplémentaires si
nécessaire.
7.3 Après l’enquête, une décision est prise concernant la résolution de la plainte. La
décision proposée par le CABINET peut inclure des solutions tel que;
• des mesures correctives;
• une compensation appropriée;
• tout autre offre de règlement de différent raisonnable qui lui serais permis de
proposer selon le règlement en vigueur.
7.4 La décision est communiquée au plaignant par écrit dans un délai de 30 jours
suivant la réception de la plainte.
7.4.1 Si le plaignant est satisfait de la décision du CABINET, les mesures décidées
sont mises en œuvre dans les plus brefs délais.
7.4.2 Si le plaignant n’est pas satisfait de la décision du CABINET, il peut s’adresser
à l’Autorité des marchés financiers pour obtenir une révision ou une aide supplémentaire.
8. Suivi et clôture
8.1 Considérant le cas de figure 7.4.1, le CABINET assure un suivi pour s’assurer que la
solution a été mise en œuvre et que le plaignant est satisfait.
8.2 Dans le cas où le plaignant ne répond plus aux communications du CABINET ou ne
donne pas suite à la décision proposée par le CABINET, la plainte pourrait être considérée
comme clôturée.
8.3 Considérant le cas de figure 7.4.2, dès qu’il est informé de l’escalade du processus
vers l’Autorité des Marchés Financiers, le CABINET cesse toute communication avec le
plaignant et reste dans l’attente d’une communication de l’Autorité des Marchés Financiers qui
procèderas à son analyse et proposeras des services de règlements des différents si elle le
juge opportun.
9. Recours et transfert vers l’AMF
Tel que le mentionne l’article 7.4.2, si le plaignant n’est pas satisfait de la décision du
CABINET, il peut s’adresser à l’Autorité des marchés financiers pour obtenir une révision ou
une aide supplémentaire. Le plaignant peut également à tout moment au cours du processus
de traitement de plainte, demander au CABINET le transfert de son dossier vers l’Autorité s’il
n’est pas satisfait dudit processus.
Le CABINET s’engage à collaborer en toute transparence avec l’Autorité dans le processus de
traitement des plaintes client.
10.Confidentialité
Tous les détails concernant les plaintes sont traités de manière confidentielle. Les informations
personnelles du plaignant sont protégées et ne seront utilisées que dans le cadre d’une
situation prévu à la présente politique ou, s’il lui était obligé par la loi de divulguer lesdites
informations.
11.Révision de la politique
Cette politique est révisée annuellement ou au besoin afin de s’assurer de sa conformité aux
exigences réglementaires et pour intégrer les meilleures pratiques en matière de traitement
des plaintes client dans le secteur d’activités.
12.Responsable du traitement des plaintes
À ce jour, le dirigeant responsable n’a chargé aucun membre du personnel de la fonction en
titre d’article. Le rôle de Responsable du traitement des plaintes au sein du CABINET est par
conséquent occupé par Jean-Mikael Lavoie.
13.Contact
Pour toute question relative à cette politique ou pour soumettre une plainte, veuillez contacter :
● Nom du Responsable : Jean-Mikael Lavoie
● Téléphone : (581) 991-9660
● Courriel : courtage.jml@gmail.com
